En 2020 et 2021, les clients ont commencé à utiliser plus de points de contact en ligne que jamais. Si les progrès technologiques ont amorcé cette croissance, la COVID l’a consolidée. Il faut maintenant se tourner vers l’avenir et s’adapter à la transition inévitable vers une économie digitale basée sur l’expérience.
À l’avenir, pour continuer à être pertinent vis-à-vis des clients, il faut comprendre leurs attentes, leur donner la liberté de faire des achats n’importe où et n’importe quand et leur offrir des expériences personnalisées garantissant l’échange de valeur et la conversion des points de contact en transactions.
Le Retail Revival offre la possibilité d’entendre des marques du monde entier raconter leur histoire et de discuter de certains des défis les plus urgents auxquels les marketeurs sont confrontés. Parmi elles, trois entreprises – Lounge Underwear, Nourished Life et Roman Originals – combinent la technologie et les données pour établir un lien avec les clients sur tous les points de contact et générer des revenus.
Découvrez leurs histoires.
Lounge Underwear a vu ses ventes augmenter de 250 % en 2021
En l’espace de 5 ans, la multinationale de l’habillement Lounge Underwear a porté ses revenus à 55 millions de dollars.
Lounge est un modèle de réussite de renommée mondiale dans le domaine de la mode B2C. La marque mondiale 100 % en ligne – qui n’a qu’un peu plus de cinq ans – a déménagé quatre fois et a quadruplé son personnel, qui est passé d’une vingtaine d’employés l’an dernier à 70-80 cette année.
Comment a-t-elle fait ? En deux mots, elle a intégré les données et la personnalisation à son ADN. Lounge a choisi d’utiliser les données pour renforcer sa stratégie, et c’est en grande partie pour cette raison qu’elle :
- A vu ses ventes augmenter de 250 % en 2021 par rapport à la même période l’année précédente
- Est en mesure de comprendre où en sont les clients dans le cycle de vie et comment les engager au mieux
- Est en mesure de favoriser la fidélité grâce à des campagnes email et SMS basées sur la rétention
Qu’il s’agisse d’offrir à ses clients un contenu sur mesure, en fonction de leurs besoins spécifiques, ou de créer sa communauté très engagée #FemaleFamily, Lounge Underwear a fait évoluer son activité en créant pour ses clients un sentiment d’appartenance sur plusieurs canaux digitaux.
Comment Nourished Life a amélioré sa stratégie digitale et CRM
Malgré les fermetures, les restrictions de déplacement et la distanciation physique, Nourished Life a trouvé le moyen d’accroître la rétention et ses revenus en 2020.
La marque de produits de beauté naturels 100 % en ligne a bénéficié d’un afflux intensif de clients en ligne en mars et avril 2020, lorsque la demande de désinfectant pour les mains a atteint des sommets.
Bien que la base de données d’emails ait explosé, un grand nombre de nouveaux clients ne sont pas passés par les étapes d’achat habituelles. La marque n’avait donc pas d’historique sur l’identité de ces acheteurs ni sur ce qu’ils pouvaient vouloir d’autre.
Elle voulait faire en sorte de faire revenir ces clients autant que possible. La solution : onboarding, sensibilisation et assistance. Concrètement, pendant la pandémie, elle a :
- Modifié son parcours d’onboarding, passant d’un seul email standard à une série d’histoires de marque personnalisées et instructives
- Utilisé de nouvelles incitations à des étapes stratégiques du cycle de vie
- Reciblé les nouveaux clients qui ont afflué vers la marque uniquement pour acheter du désinfectant pour les mains, par email, SMS (canal en pleine expansion en Australie) et via les réseaux sociaux
Nourished Life a dû familiariser à nouveau ses clients avec la marque, en les sensibilisant à la clean beauty et en leur présentant d’autres produits que les produits de lavage et de désinfection des mains.
Elle a également dû repenser la façon dont les consommateurs se comportaient et modifier ses règles de segmentation et de traitement pour l’acquisition et la rétention.
Voici les principaux enseignements tirés de 2020 (qui seront détaillés par Sebastian Kuemmel le 17 juin) :
- Identifier d’où venaient les premiers leads. Quelle était leur intention ? Qu’ont-ils consulté ou acheté ? Combien de temps y ont-ils passé ? Comment s’est déroulée leur expérience ?
- Prédire la valeur vie des nouveaux acheteurs, puis les recibler avec un contenu pertinent
- Utiliser les first party data pour créer des audiences similaires sur tous les réseaux pertinents
Roman Originals a adopté l’omnicanalité pour renverser la situation
C’est bien connu, la pandémie a changé beaucoup de choses pour le retail. Il y a un an, Roman Originals avait un gros problème.
Ses clients retail n’achetaient pas en ligne et la demande était en baisse. Les clients n’achetaient même pas les robes les plus populaires. Il n’a pas été facile de convaincre leur audience, principalement âgée de plus de 50 ans, de volontairement passer des achats en magasin aux achats en ligne.
Les ventes étaient au plus bas et la situation se compliquait à mesure que la pandémie progressait.
Mais la marque britannique de mode féminine a non seulement trouvé un moyen de s’en sortir, mais aussi de jeter les bases d’une croissance continue de ses revenus.
En réalité, les clientes étaient préoccupées par leurs cartes cadeaux, leur crédit non dépensé en magasin et l’impossibilité d’essayer les vêtements. Romans a donc utilisé ses données pour créer des campagnes qui ont suscité l’engagement de ces clientes réticentes et difficiles à atteindre qui, en fin de compte, avaient seulement besoin de la juste dose d’attrait et d’anecdotes.
Romans a également procédé à trois grands changements qui ont renversé la situation :
- Consolider les données clients en magasin et en ligne pour avoir une vue client à 360 degrés
- Utiliser le marketing omnicanal pour encourager les clients en magasin à faire leurs achats en ligne
- Adapter les messages pour répondre aux besoins des clients en constante évolution
Le 17 juin prochain, Ian Johnson, responsable e-commerce chez Roman Originals, expliquera en détail comment Roman a transformé une sombre année 2020 en une année 2021 rentable.
Conclusion
Comme le démontrent ces trois entreprises, pour prospérer en 2021, il est indispensable de savoir utiliser intelligemment les données clients de manière à offrir des expériences hyper-personnalisées, augmenter la valeur vie client et exploiter les données pour créer des souvenirs multicanaux significatifs.
Dans deux semaines à peine, nous réunirons des leaders et des experts du secteur à l’occasion du Retail Revival pour vous donner les informations, les stratégies et les bonnes pratiques dont vous avez besoin pour réussir dans un monde de e-comm centré client et en pleine évolution.
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