5 stratégies d’engagement client destinées aux grandes marques d’e-commerce

L’évolution rapide des préférences des consommateurs et l’émergence de canaux inédits semblent avoir donné naissance, ces dernières années, à une nouvelle ère de l’engagement client.

En effet, le client peut désormais entamer son parcours aux côtés d’une marque depuis n’importe quel point de contact. Il s’attend malgré tout à ce que son expérience auprès de cette marque soit fluide et homogène, et ce même s’il alterne entre les canaux. Par-dessus le marché, il exige que son expérience soit parfaitement adaptée à ses envies et préférences individuelles. C’est pourquoi il est hors de question d’utiliser une approche universelle. 

Cette évolution des mentalités met à rude épreuve les marketeurs de l’e-commerce, qui doivent adapter leurs techniques marketing d’engagement afin de demeurer proches de leurs clients… sous peine qu’une partie de leur clientèle se dirige vers les concurrents qui ont anticipé la situation. Pour qui connaît la formule d’une stratégie d’engagement client performante, les gains sont évidents : 

Découvrons ensemble 5 stratégies d’engagement client que votre marque d’e-commerce doit adopter dès aujourd’hui pour enregistrer une croissance continue et pérenniser ses revenus sur le long terme. 

1. Recommandations personnalisées

La personnalisation constitue la base de toute stratégie efficace d’engagement client. C’est d’autant plus vrai pour les marques d’e-commerce qui disposent d’un important volume de données client et qui, en se dotant de la technologie et du savoir-faire adéquats, peuvent exploiter ces données pour maximiser leurs revenus en adoptant une démarche d’engagement client personnalisé.

L’importance de la personnalisation dans l’e-commerce

Pourquoi la personnalisation est-elle si importante pour les marques d’e-commerce ? Voici trois raisons :

S’appuyer sur les données pour proposer des recommandations de produits personnalisées

Les clients recherchent un engagement qui a du sens. En d’autres termes, ils veulent ressentir que les marques avec lesquelles ils échangent les comprennent en tant que personnes. C’est exactement ce que les recommandations de produits personnalisées permettent de faire, contrairement aux recommandations d’ordre générique. 

Vous pouvez exploiter les données relatives aux clients, aux produits et aux ventes pour stimuler vos efforts de personnalisation et créer des recommandations mieux adaptées à chaque client. Dès que possible, intégrez la personnalisation basée sur les données à vos automatisations qui incluent des recommandations de produits.

Mettre en place la personnalisation reposant sur l’IA

La personnalisation obtient les meilleurs résultats lorsqu’elle est à la fois hautement pertinente et réalisable à grande échelle. La personnalisation reposant sur l’IA offre ces deux avantages.

Une IA correctement organisée, unifiée et qui peut exploiter les bonnes données est parfaitement en mesure d’identifier des tendances au sein de ces données, ainsi que de déterminer le comportement des clients avec un niveau de précision incroyable. De réactif, votre marketing devient proactif. Vous vous assurez ainsi de la pertinence maximale de vos offres personnalisées. Mieux, l’IA vous permet de proposer ce haut niveau de personnalisation ultrapertinente à grande échelle, afin d’accompagner la croissance de votre activité.

2. Contenu et visuels interactifs

Dans le marketing, nous parlons souvent « d’engager » vos clients. Mais vos contenus le permettent-ils ? 

Réfléchissez aux éléments que vous pourriez intégrer à votre contenu pour le rendre plus engageant et interactif pour vos clients.

Engager les clients grâce à des éléments interactifs

Lorsqu’un client se rend dans un magasin de retail physique, il peut interagir concrètement avec les produits. Les marques d’e-commerce peuvent obtenir de bons résultats en simulant cette expérience de la manière la plus fidèle possible dans leur magasin en ligne. Offrez aux clients la possibilité « d’explorer » vos produits à l’aide d’images de haute qualité, de vues à 360°, de vidéos, etc. 

D’autres outils interactifs de grande qualité ? Les chatbots, les chats en direct, les stylistes virtuels… En optant pour le chat en direct, les chatbots ou les stylistes virtuels sur votre site Internet, vous donnez à vos clients la possibilité d’en savoir plus sur vos produits, d’obtenir des conseils sur leur utilisation ou de bénéficier de recommandations personnalisées.

L’importance des visuels de haute qualité dans l’e-commerce

L’apparence est importante… Du moins quand il s’agit de présenter les produits de votre magasin d’e-commerce.

Vous voulez mettre vos produits en valeur ? Alors vos visuels doivent être d’une qualité maximale. Les clients veulent savoir exactement ce qu’ils achètent avant d’acheter. Un visuel de haute qualité facilite l’identification des nuances, des détails particuliers et d’autres indicateurs de qualité qui les convaincront de faire l’acquisition de votre produit.

Vidéos et vues à 360° des produits

Une image vaut mille mots. Mais une vidéo vaut… difficile à dire, peut-être un milliard de mots ? Les vidéos peuvent représenter une expérience incroyablement engageante pour vos clients, car elles leur permettent de découvrir un produit en trois dimensions, plutôt qu’une simple image toute plate sur l’écran. C’est ce qui se rapproche le plus de la possibilité de prendre un produit en rayon et de l’examiner comme dans un magasin physique.

Si vous n’avez pas la possibilité de réaliser des vidéos de présentation pour tous vos produits, une vue à 360° peut offrir des avantages similaires. Parce qu’elles renforcent l’expérience du client et sa capacité à découvrir votre produit sous toutes les coutures, ces deux options constituent des vecteurs très efficaces d’engagement des clients d’e-commerce.

3. Une expérience omnicanale fluide

Avec l’émergence d’un nombre croissant de canaux digitaux, les clients disposent aujourd’hui d’une multitude de possibilités de se connecter à leurs marques préférées.

Du point de vue des marques, chaque canal offre ses propres avantages et fonctionnalités. Mais le client, lui, se moque bien de savoir qu’il interagit par le biais du site Internet de la marque, d’un appareil mobile, d’une app de retail, de SMS ou même d’un portefeuille mobile. Pour lui, ce ne sont que les composantes d’une seule et même expérience complète.

Pour rendre leur parcours client plus homogène, les marques doivent ainsi s’efforcer de proposer un engagement client omnicanal plus fluide. 

Comprendre l’approche omnicanale

Vous avez sans doute déjà entendu parler de marketing multi-canal, cross-canal et omnicanal. Si ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, ils présentent pourtant des différences fondamentales. 

Une approche marketing multi-canale implique l’utilisation de plusieurs canaux, mais ceux-ci ne sont pas forcément connectés entre eux. Cela signifie que l’expérience du client peut varier du tout au tout en fonction du canal qu’il choisit.

Le marketing cross-canal représente le niveau supérieur, car certains canaux (email et web, par exemple) peuvent être connectés, tandis que d’autres, comme l’in-app mobile, les SMS, voire l’expérience en magasin (pour les retailers disposant de magasins physiques), ne le seront pas. Les marques prennent donc le risque de proposer des expériences clients hétérogènes. 

Le marketing omnicanal, lui, se concentre sur l’ensemble du parcours client et non sur des canaux individuels. L’approche omnicanale présente l’avantage d’unifier l’ensemble des canaux et données de manière à ce que les clients bénéficient d’une expérience de marque fluide et ininterrompue, quel que soit le canal. 

Découvrez comment les grandes marques optimisent la rétention, la fidélité client et leurs revenus grâce au marketing omnicanal one-to-one.

Obtenir l’ebook

4. Engagement sur les réseaux sociaux

Les marques d’e-commerce se livrent à une lutte sans merci pour capter toute l’attention de leurs clients. L’une de leurs armes de prédilection : l’engagement sur les réseaux sociaux, ces derniers étant une partie intégrante de toute stratégie efficace d’engagement client dans l’e-commerce. 

Exploiter les réseaux sociaux pour renforcer la notoriété de la marque

Grâce à leur important rayonnement, les plateformes de réseaux sociaux permettent aux marques de se connecter plus facilement à de nouveaux clients. Si la niche et l’audience de votre marque peuvent influencer le choix des espaces dans lesquels vous serez particulièrement actifs, veillez à ne pas délaisser les principales plateformes comme Facebook, Instagram et LinkedIn.

Ces plateformes vous permettront non seulement d’atteindre vos clients grâce à des publicités ciblées, mais aussi de les inciter à nouer le dialogue avec votre marque, à partager leurs expériences et à promouvoir leur propre contenu, ce qui renforcera la visibilité de votre marque. 

Créer du contenu engageant

Les réseaux sociaux peuvent vous aider à vous connecter à toujours plus de clients, mais rappelez-vous : vous n’êtes pas seuls en course. Les marques qui tentent de capter l’attention de vos clients sont légion. Vous devez donc absolument créer du contenu engageant pour aider votre marque à s’élever au-dessus de la masse.

Pour ce faire, utilisez des éléments graphiques visuellement attractifs, des vidéos engageantes et des illustrations accrocheuses qui soulignent la personnalité de votre marque, tout en respectant une image de marque cohérente que vos clients peuvent identifier facilement.

Répondre aux questions et commentaires des clients

Si les clients prennent le temps de communiquer avec votre marque via les réseaux sociaux, surtout ne les ignorez pas ! Répondez à leurs questions rapidement, avec obligeance, afin de renforcer votre capital sympathie. Tout commentaire sur votre marque, qu’il soit positif ou négatif, doit faire l’objet d’un suivi approprié et constructif. Si un client mécontent s’exprime à propos de votre marque, prenez le temps d’examiner son grief.

Cela vaut également pour les avis clients déposés sur votre site Internet. Si, comme vous le devriez, vous offrez à vos clients un espace dans lequel ils peuvent exprimer leur avis, réagissez rapidement à leurs retours après achat. Remerciez-les en cas d’avis positif et faites preuve de sollicitude et d’attention en cas d’avis négatifs, en démontrant une volonté de corriger les éventuels problèmes ayant conduit à une expérience de piètre qualité. 

5. Programmes de fidélité client et incitations

Développer la fidélité des clients sur le long terme doit faire partie des principales priorités de tout marketeur. Les marketeurs de l’e-commerce ne font pas exception. Les programmes de fidélité et les incitations doivent par conséquent constituer la pierre angulaire de toute stratégie performante d’engagement client dans l’e-commerce. 

Renforcer la fidélité des clients via des programmes de récompense

Un client satisfait est un client auquel vous avez apporté de la valeur. Qu’obtient-il en échange de ses achats auprès de votre marque ? En le récompensant pour sa fidélité, vous vous assurez qu’il se sent apprécié et qu’il reviendra chez vous. Un programme de récompense correctement conçu maximise la satisfaction client et multiplie les opportunités d’engager les clients au fil du temps, dans un souci de prolongation de leur parcours auprès de votre marque. 

Proposer des remises et incitations exclusives

Les remises et incitations exclusives sont un puissant outil d’engagement des clients, surtout lorsqu’elles sont personnalisées. En offrant à vos clients fidèles des offres et incitations pertinentes et personnalisées, vous vous différenciez de vos concurrents. 

N’hésitez pas à proposer à vos clients des remises ou coupons personnalisés, des produits en édition limitée ou un accès à des événements spéciaux. Ce faisant, non seulement vous renforcerez leur fidélité, mais vous leur donnerez aussi les moyens de promouvoir eux-mêmes votre marque et d’attirer de nouveaux clients grâce au bouche à oreille.

Suivre et mesurer l’efficacité d’un programme de fidélité

Vos actions de fidélisation doivent entraîner une hausse de la rétention des clients, de la valeur vie client et des revenus. Pour déterminer si vos efforts payent, vous devez suivre et mesurer l’efficacité de votre programme de fidélité. 

Pour ce faire, un bon moyen consiste à solliciter les retours des clients via des sondages et enquêtes, ou à analyser les informations comportementales de vos clients : par exemple, utilisent-ils les récompenses que vous leur accordez ? Pouvez-vous déterminer quelles incitations maximisent le plus l’engagement ? 

Une solution d’engagement client intégrant des outils d’analyse et de reporting permet de répondre à ces questions et de déterminer d’une part le niveau d’efficacité de vos campagnes marketing de fidélité et d’autre part leur capacité à générer des revenus. Ces informations en main, vous pourrez parfaitement améliorer et affiner votre stratégie au fil du temps. 

Emarsys vous aide à remporter le match de l’e-commerce

Pour proposer la meilleure expérience d’e-commerce à vos clients, votre marketing e-commerce doit jouer dans la cour des grands. 

Dans cet article, nous vous avons dévoilé cinq ingrédients indispensables pour renforcer votre approche de l’engagement client dans l’e-commerce. En mettant en place une stratégie gagnante, vous pourrez accélérer la croissance de votre clientèle, renforcer la fidélité de vos clients et maximiser les revenus de votre business. 

Mais avant de partir, laissez-nous vous confier un dernier secret qui dynamisera votre stratégie d’e-commerce : il vous faut la bonne solution d’engagement client. Avec Emarsys, vous pouvez personnaliser le parcours client sur tous les points de contact, du web au mobile et inversement. 

Regardez cette démo pour découvrir comment les plus grandes marques d’e-commerce utilisent Emarsys afin de proposer des expériences omnicanales hautement personnalisées qui satisfont les clients et accélèrent les résultats business. 

Élaborez et mettez en œuvre une stratégie de marketing omnicanal one-to-one capable d’accroître la rétention, la fidélité client et les revenus.

Obtenir le guide