Los cambios rápidos en las preferencias de los consumidores, junto con los canales emergentes a lo largo de los últimos años, han marcado el comienzo de una nueva era de interacción con el cliente.
Los clientes de la actualidad pueden comenzar su recorrido con una marca en cualquier punto de contacto. Entonces, esperarán que su experiencia con la marca sea coherente y fluida, incluso al moverse entre diferentes canales. Es más, querrán que la experiencia se adapte exclusivamente a sus deseos y preferencias individuales, por lo que involucrarlos con un enfoque sencillo no será suficiente.
Esta evolución presiona a los profesionales de marketing de comercio electrónico para que adapten sus técnicas de marketing de captación de clientes para mantenerse al día con sus clientes… o perder frente a los competidores que están a la vanguardia. Aquellos que conozcan la fórmula para una estrategia exitosa de captación de clientes probablemente experimenten lo siguiente:
- mayor crecimiento de clientes;
- mejor fidelidad del cliente y valor de por vida;
- mayores ingresos y mejores resultados comerciales.
Veamos 5 estrategias de captación de clientes que su marca de comercio electrónico debería comenzar a utilizar para garantizar un crecimiento e ingresos continuos en el futuro.
1. Recomendaciones personalizadas
La personalización es clave para cualquier estrategia exitosa de captación de clientes. Esto es especialmente cierto para las marcas de comercio electrónico que tienen una gran cantidad de datos de clientes disponibles y, gracias a la tecnología y los conocimientos adecuados, pueden aprovechar esos datos para generar ingresos mediante una interacción personalizada con el cliente.
La importancia de la personalización en el comercio electrónico
¿Por qué la personalización es importante para las marcas de comercio electrónico? Aquí hay tres motivos:
- Las experiencias personalizadas de los clientes influyen de manera positiva en el comportamiento del comprador. Las marcas que pueden adaptar su contenido a cada persona tienen más probabilidades de ganar más clientes y retenerlos por más tiempo: el 76 % de los consumidores afirma que es “más probable que consideren comprar en marcas personalizadas” y el 78 % manifiesta que es “más probable que vuelvan a comprar” en esas mismas marcas, según McKinsey.
- La personalización reduce la pérdida de clientes y aumenta la fidelidad. Cuanto más individualizado sea su contenido, más repercusión tendrá para el cliente: algo que, en última instancia, aumenta la afinidad hacia su marca. Según Forbes, las marcas que utilizaron ofertas personalizadas experimentaron una “reducción del 75 % de la pérdida de clientes”.
- La interacción personalizada con el cliente genera mayores ingresos y mejores resultados comerciales. La personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también trae aparejados mejores resultados para las empresas. McKinsey revela que, gracias a la personalización, las empresas de más rápido crecimiento están generando “ingresos un 40 % más altos que otras empresas de crecimiento más lento”.
Utilización de datos para recomendaciones de productos personalizadas
Los clientes buscan tener una interacción significativa. Es decir, quieren sentir que las marcas con las que interactúan los perciben de manera individual. Las recomendaciones de productos personalizadas, en lugar de recomendaciones únicas para todos, contribuyen en gran medida a transmitir esa percepción más profunda.
Para potenciar sus esfuerzos de personalización, utilice datos de clientes, productos y ventas para crear recomendaciones de productos más relevantes para todos y cada uno de los clientes. Siempre que sea posible, incorpore la personalización basada en datos en cualquiera de sus automatizaciones que incluyan recomendaciones de productos.
Implementación de personalización impulsada por IA
La personalización produce los mejores resultados cuando es muy relevante y cuando se puede ofrecer a escala. La personalización impulsada por IA logra ambas cosas.
Cuando se le proporcionan los datos correctos (y cuando están correctamente organizados y unificados), la IA es capaz de revelar patrones a partir de esos datos y determinar el comportamiento de los clientes con una precisión increíble. Esto hace que su marketing pase de ser reactivo a proactivo y garantiza que sus ofertas personalizadas sean lo más pertinentes posible. Aún mejor, la IA le permite ofrecer este alto grado de personalización muy relevante a escala, incluso a medida que crece su negocio.
2. Contenido y elementos visuales interactivos
En marketing a menudo hablamos de “interactuar” con sus clientes, pero ¿su contenido realmente permite la interacción?
Considere qué elementos puede incorporar a su contenido para hacerlo más atractivo e interactivo para los clientes.
Involucrar a los clientes con elementos interactivos
Cuando un cliente visita una tienda minorista tradicional, puede interactuar con los productos de una manera más práctica. Las marcas de comercio electrónico se benefician al simular esa experiencia de la manera más fiel posible a través de su tienda en línea. Ofrezca a los clientes la oportunidad de “explorar” sus productos aprovechando imágenes de alta calidad, vistas de productos de 360 grados, videos y más.
Otras excelentes herramientas interactivas incluyen chatbots, chat en vivo y estilistas virtuales. Ofrezca a los clientes la oportunidad de conocer los productos, obtener consejos sobre cómo utilizarlos u obtener recomendaciones personalizadas mediante el uso de chat en vivo, chatbots o estilistas virtuales en su sitio web.
La importancia de los elementos visuales de alta calidad en el comercio electrónico
La apariencia importa… al menos cuando se trata de cómo presentar sus productos en su tienda de comercio electrónico.
Utilice imágenes de la más alta calidad posible para exhibir sus productos. Los clientes quieren saber exactamente qué comprarán antes de efectuar la compra, y las imágenes de alta calidad les permiten ver matices, detalles particulares u otros indicadores de calidad que hacen que su producto sea digno de su compra.
Aprovechar los videos y las vistas de productos de 360 grados
Una imagen vale más que mil palabras. Pero un video vale… digamos, ¿mil millones de palabras? Los videos pueden proporcionar una experiencia increíblemente atractiva para los clientes, ya que les permiten ver un producto en tres dimensiones, en lugar de una imagen plana en su pantalla. Esta es la alternativa más cercana a recoger un producto del estante y examinarlo en una tienda física.
Si no puede crear videos para mostrar todos y cada uno de los productos a escala, las vistas de productos de 360 grados pueden ofrecer un beneficio similar. Ambas opciones mejoran la experiencia del cliente y su capacidad para explorar su producto: un componente sólido para lograr una interacción exitosa con el cliente de comercio electrónico.
3. Experiencia omnicanal perfecta
Gracias al surgimiento de más y más canales digitales, los clientes de hoy en día tienen una gran cantidad de opciones para conectarse con las marcas que les gustan.
Desde el punto de vista de la marca, cada canal ofrece sus propios beneficios y características. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, no importa si interactúan a través del sitio web de una marca, un dispositivo móvil, una aplicación minorista, SMS o incluso Mobile Wallet: todo ofrece una experiencia completa.
Para crear un recorrido del cliente más coherente, las marcas deben esforzarse por lograr una interacción omnicanal fluida con el cliente.
Comprender el enfoque omnicanal
Probablemente haya oído hablar del marketing multicanal, entre canales y omnicanal. A veces se utilizan indistintamente, pero, de hecho, existen diferencias clave.
Un enfoque de marketing multicanal implica el uso de múltiples canales, pero es posible que no estén necesariamente conectados. Esto significa que un cliente puede tener una experiencia de marca totalmente diferente según el canal que elija.
El marketing entre canales está un paso adelante, ya que algunos canales (por ejemplo, el correo electrónico y la web) pueden estar conectados. Sin embargo, es posible que otros canales como la aplicación móvil, los SMS o incluso la tienda (si es un minorista con tiendas físicas) no estén conectados. Esto hace que las marcas corran el riesgo de crear experiencias de cliente inconexas.
Por otro lado, el marketing omnicanal se centra en el recorrido completo del cliente, en lugar de en canales individuales. Con un enfoque omnicanal, todos los datos y canales están unificados para que los clientes tengan una experiencia de marca continua y fluida, independientemente del canal.
4. Interacción en las redes sociales
Las marcas de comercio electrónico deben luchar para mantenerse en el centro de atención de sus clientes. Una de las mejores formas de hacerlo es a través de la interacción en las redes sociales. Esto hace que las redes sociales sean una parte integral de una estrategia exitosa de interacción con el cliente de comercio electrónico.
Aprovechar las redes sociales para expandir el conocimiento de la marca
Debido a su amplio alcance, las plataformas de redes sociales permiten a las marcas conectarse con nuevos clientes. El nicho y la audiencia de su marca pueden determinar dónde elige ser más activo, pero le recomendamos considerar todas las plataformas principales como Facebook, Instagram y LinkedIn.
No solo puede utilizar estas plataformas para llegar a los clientes a través de anuncios dirigidos, sino que también puede alentar a los clientes a entablar un diálogo con su marca, compartir sus experiencias y promover su propio contenido creado por los usuarios, lo que mejora la visibilidad de su marca.
Crear contenido atractivo
Las redes sociales pueden permitirle conectarse con más clientes; sin embargo, su marca es simplemente una de tantas. Muchas marcas compiten por la atención de sus clientes, por lo que deberá crear contenido atractivo que ayude a su marca a destacar por encima de las demás.
Utilice gráficos visualmente atractivos, videos interesantes y arte llamativo que muestren la personalidad de su marca y, al mismo tiempo, se adapten a una imagen de marca coherente que los clientes puedan identificar fácilmente.
Responder a las consultas y comentarios de los clientes
Si los clientes se toman el tiempo para interactuar con su marca a través de las redes sociales, ¡no los ignore! Responda a las consultas de los clientes de manera oportuna y útil para fomentar la buena voluntad. Si los clientes dejan comentarios sobre su marca, ya sean positivos o negativos, responda de una manera adecuada y alentadora. Si un cliente descontento le habla de su marca, tómese el tiempo para abordar su inquietud.
Esto también aplica para las reseñas de clientes en su sitio web. Si ofrece un foro para que los clientes dejen sus opiniones (algo que debería hacer), responda a los comentarios que los clientes dejan después de una compra. Agradézcales las críticas positivas y responda con preocupación y atención a las críticas negativas, además de la predisposición a solucionar cualquier problema que haya provocado la experiencia negativa.
5. Programas e incentivos de fidelización de clientes
Construir una fidelidad duradera de los clientes debería ser una prioridad máxima para todos los profesionales de marketing, y los especialistas en marketing de comercio electrónico no son una excepción. Es por eso que los programas de fidelización y los incentivos para fomentar la fidelidad son una pieza clave de una estrategia exitosa de captación de clientes en el comercio electrónico.
Fidelizar a los clientes mediante programas de recompensas
Una buena forma de mantener a gusto a los clientes es aportando valor. ¿Qué obtienen a cambio de comprar específicamente en su marca? Ofrecerles recompensas por elegirlo continuamente garantiza que se sientan apreciados y que sigan regresando. Un programa de recompensas bien diseñado aumenta la satisfacción del cliente y crea más oportunidades para interactuar con los clientes a lo largo del tiempo a fin de ampliar el recorrido con su marca.
Ofrecer descuentos e incentivos exclusivos
Los descuentos e incentivos exclusivos sirven como métodos eficaces para atraer clientes, especialmente cuando son personalizados. Al ofrecer a los clientes fieles ofertas e incentivos personalizados y relevantes, puede diferenciar su marca de la competencia.
Considere ofrecer a los clientes descuentos o cupones personalizados, productos de edición limitada o acceso a eventos especiales. Estos incentivos no solo aumentan la fidelidad de los clientes, sino que también les permiten convertirse en defensores de la marca, algo que ayuda a atraer nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
Seguimiento y medición de la eficacia del programa de fidelización
Sus esfuerzos de fidelización deberían, en última instancia, traer aparejado un aumento de la retención de clientes, valor de vida del cliente e ingresos. Para determinar si está teniendo éxito, deberá realizar un seguimiento y medir la eficacia de su programa de fidelización.
Una forma de hacerlo es recopilando comentarios de los clientes a través de encuestas o analizando información sobre el comportamiento de sus clientes; por ejemplo, ¿están canjeando recompensas? ¿Puede determinar qué incentivos generan la mayor interacción?
Una solución de captación de clientes con análisis e informes integrados puede responder esas preguntas, además de indicarle la eficacia de sus campañas de marketing específicas de fidelización y si están generando ingresos. Este tipo de información le ayudará a mejorar y perfeccionar su estrategia con el tiempo.
Emarsys le permite destacarse en el comercio electrónico
Para brindar la mejor experiencia de comercio electrónico a sus clientes, deberá mejorar su estrategia de marketing de comercio electrónico.
Este artículo mencionó cinco componentes que son esenciales para reforzar su estrategia de captación de clientes de comercio electrónico. Con una estrategia exitosa, puede aumentar el crecimiento de los clientes, mejorar su fidelidad y generar mayores ingresos para su negocio.
Sin embargo, hay otra arma secreta que reforzará su estrategia de comercio electrónico: adoptar la solución de captación de clientes adecuada. Con Emarsys, puede personalizar el recorrido completo de sus clientes a través de cualquier punto de contacto, desde su navegador web hasta su móvil, y viceversa.
Mire esta demostración para ver cómo las principales marcas de comercio electrónico utilizan Emarsys para ofrecer experiencias omnicanal altamente personalizadas que satisfacen a los clientes y aceleran los resultados comerciales.
