Les marques retail les plus prospères s’attachent aujourd’hui à améliorer l’expérience digitale de leurs clients.

Cela n’a rien de surprenant, compte tenu de la rapide transformation digitale qui a débuté en 2020. Inutile de revenir sur les difficultés engendrées par la pandémie, mais il ne fait aucun doute qu’elle a amené les clients à exiger des expériences satisfaisantes et personnalisées sur tous les canaux. Les marques retail ont été contraintes d’évoluer et les marketeurs ont dû répondre à ces exigences.

L’évolution du secteur du retail se poursuit, en 2021. Les marketeurs retail mettent en pratique les enseignements tirés de 2020 et s’adaptent aux nouveaux défis de 2021 pour continuer à satisfaire les clients et à générer des résultats pour leur entreprise.

Dans un récent webinaire, Alex Timlin, vice-président Verticals chez Emarsys, a présenté quelques actions essentielles que les marques doivent prendre pour prospérer en 2021.

Voici quelques points clés à retenir.

Préparez-vous à prendre un virage

En 2020, les marques ont dû s’adapter pour survivre. C’est parfois plus facile à dire qu’à faire. Mais les marques qui ont tiré leur épingle du jeu ont effectué ces trois changements cruciaux :

N° 1 : Favorisez l’engagement client en proposant plus que des offres et des remises

Une remise importante ou une vente flash peut attirer l’attention des clients. Mais cela permettra-t-il vraiment d’établir une relation client durable ? Probablement pas.

Privilégiez les moyens de créer des liens avec les clients en évitant les grandes bannières commerciales et les bons de réduction de 50 %. Les programmes de fidélité constituent un bon moyen d’y parvenir, mais pour établir un lien avec les clients, vous pouvez également proposer une personnalisation pertinente et significative au moment même de l’événement.

N° 2 : Renforcez votre présence en ligne

À l’heure où le e-commerce connaît une croissance fulgurante, il est indispensable d’avoir une forte présence en ligne. Ceci est particulièrement important pour les commerçants qui ont toujours misé sur les magasins physiques pour établir des relations avec leurs clients.

Mais pour renforcer cette présence en ligne, les marques doivent être en mesure d’offrir des expériences personnalisées one-to-one en ligne. Face à la concurrence, vous devez vous démarquer en proposant des expériences clients uniques et sur mesure.

N° 3 : Misez sur les données

Sans données, vous ne pouvez pas fournir le niveau de personnalisation nécessaire au véritable engagement client et à la fidélité. Et avec toutes les modifications intervenues dans la réglementation et la protection de la vie privée ayant des répercussions sur les third party data, vous devez absolument miser sur vos données clients (et commencer à les collecter de manière appropriée).

Les marques qui exploitent judicieusement les first party data s’en servent pour stimuler les ventes en ligne, mais aussi en magasin. Vous devez disposer d’une technologie qui vous permette de connecter tous vos canaux afin d’offrir aux clients des expériences omnicanales one-to-one fluides.

« Les données constituent la base de l’expérience client et la base du succès. Elles sont également le fondement principal des éléments constitutifs de la personnalisation. Sans données, vous ne pouvez pas identifier vos clients ni leur offrir la communication véritablement personnalisée qu’ils méritent et qu’ils exigent de plus en plus ».

Alex Timlin
vice-président Verticals, Emarsys

Adoptez une stratégie de collecte de données

Vers la fin 2020, Apple a lâché une bombe en annonçant la suppression de l’opt-in automatique des utilisateurs d’apps mobiles. Bien que cela soit positif pour les clients, cela complique la collecte des données qui font partie intégrante de vos efforts marketing. Il vous faut désormais obtenir le consentement des clients pour pouvoir collecter et partager leurs données.

Heureusement, la plupart des clients sont prêts à vous donner l’autorisation de collecter leurs données, à condition que vous soyez transparent sur la manière dont vous allez les utiliser et que vous soyez prêt à leur offrir une contrepartie.

Votre stratégie de collecte de données doit prévoir une contrepartie claire. Qu’allez-vous offrir au client en échange de ses informations ? Précisez ce que le client en retirera.

Allez-vous proposer des recommandations de produits plus personnalisées ? Des notifications sur les produits de retour en stock ? Une diminution des frictions pour les achats en ligne (achat en un clic, etc.) ? Réfléchissez à ce que vous pouvez offrir aux clients, en dehors des remises et des bons.

Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas d’un simple stratagème visant à recueillir des données. Vous pouvez réellement offrir une expérience de qualité aux clients qui partagent leurs données avec vous. Votre travail consiste à tenir vos engagements et à fournir la contrepartie que vous avez proposée.

« Pour pouvoir suivre le comportement de vos clients, il vous faut obtenir leur autorisation. Et pour cela, il faut que les clients y trouvent leur compte. Il ne suffit pas de leur donner accès à votre site web ou à votre app mobile. Ils doivent en retirer quelque chose qui leur permet d’utiliser plus efficacement votre site web ou à tirer profit de l’app d’une manière différente, et vous devez apporter une valeur ajoutée à travers vos communications et votre stratégie d’offre pour vous assurer que les clients vous donneront leur consentement ».

Alex Timlin
vice-président Verticals, Emarsys

Placez la fidélité au cœur de l’expérience client

Selon les données d’Emarsys, 56 % des revenus enregistrés par 1 500 commerçants parmi les plus importants et les plus prospères au monde sont issus de clients qui avaient déjà fait des achats auprès de la marque auparavant. Et les clients membres d’un programme de fidélité dépensent 18 % de plus en termes de revenus supplémentaires que les non-membres. Si votre objectif est de générer des revenus (et c’est bien sûr le cas), placez la fidélité au cœur de l’expérience client.

Les marques qui génèrent des résultats business comprennent cette équation : le fait d’inciter les clients fidèles à acheter plus souvent se traduit par une augmentation significative des revenus.

Le programme de fidélité client a donc un impact sur les revenus, mais en plus, il vous permet de collecter des données et des informations uniques sur vos clients, ce qui vous donne un avantage concurrentiel considérable.

« Si vous parvenez à prévoir ce que [les clients existants] vont acheter et ce sur quoi ils sont susceptibles de s’engager en termes d’appareil, vous bénéficiez d’un avantage concurrentiel, car vous disposez d’informations que vos concurrents n’ont pas. Et il est de plus en plus difficile d’obtenir ces informations lorsque les clients téléchargent des apps et consultent des sites web, car ces derniers doivent savoir ce dont ils bénéficieront avant de vous permettre d’utiliser ces précieuses données pour personnaliser leur expérience. Ainsi, le fait de promouvoir vos offres de fidélité, votre emailing et votre programme mobile constitue une occasion unique de passer des remises de masse aux offres et incitations personnalisées ».

Alex Timlin
vice-président Verticals, Emarsys

Conclusion

Le secteur du retail a connu une évolution considérable en 2020 et cette évolution se poursuit. Les marques prospères ne cherchent pas à prévoir ce qui va se passer ; elles se préparent à s’adapter pour pouvoir offrir aux clients des expériences one-to-one hautement pertinentes et satisfaisantes, en toutes circonstances.

Cet article donne un aperçu du contenu du webinaire Imprévisions 2021 : adopter la stratégie des données acquises, le permission marketing et la fidélité omnicanale. Regardez la vidéo en entier pour découvrir ce que votre marque peut faire dès maintenant pour améliorer l’expérience client, développer une véritable fidélité et accélérer les résultats business.

Contenus similaires choisis pour vous :